Communicatie
Waar communicatie vroeger vooral draaide om instructieve voorlichting aan bewoners, zien we sinds enkele jaren een verschuiving naar gedragsbeïnvloeding, naar maatwerk, naar stakeholdermanagement en naar het breed onder de aandacht brengen van onze strategie en dienstverlening. Daarbij staat een crossmediale aanpak centraal.
De ´kapstokken´ voor communicatie zijn de eerder geïntroduceerde kernachtige vertaling van onze strategie in de zin Kies voor elkaar en de communicatieve vertaling van de vier waarde-elementen (Minder afval, meer grondstoffen; Samen voor een mooie buurt, Kansen bieden werkt en Samen voor het beste resultaat).
Samen laten die onze maatschappelijke meerwaarde zien: we verduursamen. In veel uitingen waren de slogans terug te zien: van print (advertentiepagina’s, folders, nieuwsbrieven, deurhangers) tot online communicatie. Ook in de komende jaren blijven we werken aan een consistente inzet van de kernboodschappen.
Resultaten 2018
We maken onderscheid tussen publieksgerichte (massa)communicatie en één-op-één gerichte klantcommunicatie. De eerste is de verantwoordelijkheid van team communicatie, de tweede van het klantContactCentrum (KCC).
Team communicatie richtte zich met 1 fulltimer en 3 parttimers met name op:
- het versterken van de dialoog en relatie met stakeholders, waaronder de organisatie van negen kennismakingsbijeenkomsten voor raadsleden vanaf de zomer.
- intensieve communicatieve ondersteuning bij onze dienstverlening binnen Buitenruimte.
- het maken en uitvoeren van communicatieplannen in het kader van gemeentelijke (grondstof-)plannen en pilots. Zowel in Apeldoorn, Lochem als Doesburg vonden grote systeemwijzigingen plaats.
- het voortzetten van de publiekscampagne Doe mee met pmd die samen met onze partners ROVA, GAD, AVU en Area tot stand is gekomen. De campagne zal ook in 2019 worden ingezet omdat het beoogde resultaat (minder vervuiling in PMD) nog niet is bereikt.
- Daarnaast is een nieuwe publiekscampagne ontwikkeld die zich richt op het reduceren van keukenafval in restafval. Deze wordt in 2019 aangeboden aan onze gemeenten en partners.
- de introductie van intranet en de (verdere) ontwikkeling van digitale communicatiekanalen www.circulus-berkel.nl en de Afvalvrij App in combinatie met de social media Facebook, Twitter en Youtube.
Team KCC richtte zich in 2018 met name op verdere ontwikkeling om zo het beoogde serviceniveau te bereiken. In dat kader is onder meer een dashboard geïntroduceerd, dat helpt bij het monitoren en evalueren van prestaties. Het terugbrengen van wachttijd blijft een speerpunt. Bij het KCC werken 12 fulltimers.
- Het KCC handelde in 2018 in totaal 89.000 telefoontjes af, 13% meer dan het jaar ervoor.
- Ook het aantal social mediagesprekken via Twitter, Facebook en WhatsApp nam toe: in totaal werden 18.000 gesprekken afgehandeld. Een vergelijking met 2017 is niet goed te maken, omdat halverwege dat jaar social media zijn geïntroduceerd. Wel is duidelijk dat Whats App favoriet is.
- Het aantal e-mails was vergelijkbaar met het jaar ervoor: 34.000.
